つぶやき

「楽天モバイル」「楽天UN-LIMIT」問い合わせ窓口がつながらない!⇒【0800-805-0010】でつながります 問い合わせ窓口各種の対応も紹介

Hello world!
あなたの心のおとなりさん、ニャムレット(@nyamletblog)です。

かなり長い間楽天モバイルを利用し、その後Rakuten UN-LIMITへ移行したのですが、スマホを新しくしてeSIMからeSIMの機種変更を行った際にトラブルが起きました。
機種変更ができなくなり、元の端末に戻すこともできず、モバイル通信が止まってから4日で解決したのですが(本当はなにも解決しておらず、もともと使っていた端末に戻しただけ)その間に問い合わせた窓口の一覧と、それぞれの対応についてご紹介します。
ひとことで言うと「どの窓口でもいっさい解決しなかった」というのが結論ですが。。。

楽天モバイル、UN-LIMITの「つながる窓口」はここだけ。【0800-805-0010】

楽天モバイルはアプリ、WEB、メール、電話と問い合わせ窓口がいっぱいあります。
どこに連絡すればいいのかよくわかりません。
ですが、どの窓口もほぼ機能していないというのが正解です。

時間がもったいないので、ここに電話しましょう。
0800-805-0010

ツイッターの「#楽天モバイル被害者の会」というタグで見つけました。感謝!

この番号は有人の「楽天モバイル コミュニケーションセンター」です。
オペレーターに直接つながります。
電話するとガイダンスが流れ、まずは登録先電話番号の入力を求められます。
楽天モバイル契約中であれば登録電話番号とシャープを押します。
その次に問い合わせ内容について該当する番号を押すよう促されますが、1でも2でも変わりません。
このあと電話に出るオペレーターは、押した番号の内容とは関係なく、どんなことでも聞いてくれます。
なんでもいいのでとにかく番号を押します。
するとオペレーターへ回線をつないでくれます。
電話がつながる時間は、サービス開始の9時ジャスト。
9時ぴったりに電話すると、だいたい一発でつながります。
お昼ごろに電話したときには5分ほど待ってつながりました。
とにかく人間がしゃべって対応してくれるだけでもありがたいです。

ここでトラブルについて説明するのですが、とにかく「確認してまいりますのでお待ちいただけますでしょうか」のオンパレードです。
なにを聞いても全部「確認してまいりますのでお待ちいただけますでしょうか」です。
このように言われるときは、だいたい数分で戻ってきてくれます。
いろいろ調べた結果、システムに関わることなどは「お調べしたのちにこちらからご連絡差し上げますので」と言って切り上げられます。
これを言われるとそれ以上相談してもらちが明かないのでいったん電話を切りましょう。
一回の相談でだいたい30〜40分ほどかかりました。
時間の無駄。。。

そして、オペレーターが「ご連絡差し上げます」と言った場合、かけ直してくることはありません。
あるのかもしれませんが、私はかけ直してもらったことがありません。
なので、ボヤッと待っていないで翌日の朝一番にまた電話しましょう。
オペレーターに「調査に一週間ほどかかります」と言われますが無視して、翌日電話します。
電話して問い合わせた内容を伝えると、調査結果を教えてくれます。
ていうか、調べ終わってるのになんで連絡くれないの???と心の底から思いました。。。

調査といってもたいしたことではないので、たいてい翌日には回答が出ています。
そこで解決できるか、解決できない場合は「お調べしますので」「一週間から10日ほど」と言われますが、毎日電話します。
ひたすらこのくり返しです。
正直気が狂いそうと思いましたが、「問い合わせ」としてはこの方法が一番つながります。

さらに重要なのが、オペレーターとつながっているときに一緒に操作を試してみる、ということです。
エラーになっている事象に対してマニュアル操作を案内されますが、それを実際にやってみても解決しない場合が多いので、操作案内をされたら「ではいまからやってみるので一緒に確認してください」と言います。
実際、案内された操作方法を試したところ、オペレーターの話とは全然違う挙動になり「その操作をしてもボタンが出てきません」と伝えると「えっ」と驚いていました。
びっくりしたのは私ですよ。
とにかく、電話がつながったら最後まで付き合ってもらう。
そうでないと、案内どおりに操作してみて「あれっ」となり、結局また問い合わせるということになりかねません。

その他の問い合わせ窓口

・my楽天モバイル(アプリ・WEB)
楽天モバイルに契約すると、「my楽天モバイル」というアプリが必須となります。
このアプリのなかに「チャット相談」があります。
このチャット相談は24時間受付とうたっていますが、たしかに24時間いつでも投稿できるものの、返信もまた数時間は平気で来ません。
「南の島のハメハメハ大王」と思ったほうがいいです。

ここでは基本的にすべて「こちらでご確認ください」とマニュアルのリンクが送られてくるだけです。
どうかすると問い合わせ内容を読んでいないのでは?と思うようなとんちんかんな回答が来ます。
画面上部の「お問い合わせ」右にみっつの点があり、そこをクリックすると「緊急指定」にできますが、緊急指定にしても優先度は変わりません。
いや、変わってるのかもしれませんが、緊急指定にしてから3日後に返信が来ました。
緊急指定にしなかったら一週間くらい待たされるんでしょうかね。

・問い合わせフォーム(メール)
楽天モバイルの「問い合わせ」というWEB上のフォームがあります。
こちらに問い合わせたことはありませんが、専用アプリでのレスポンスを考えるとこちらも期待できない気がします。
ちなみに上記の問い合わせフォームは「楽天モバイル」であり、「Rakuten UN-LIMIT」は別のリンクを指示されますが、飛んだ先はただのQAリンク集でした。
だいたい、問い合わせについて検索すると楽天モバイルとUN-LIMITがごちゃまぜになっちゃって、その区別もよくわかんないんですよね。不親切。

・各種問い合わせ電話番号
「my楽天モバイル」アプリ内の「電話相談」というところにいろいろと電話番号が書いてありますが、まずつながりません。
つながって話をしても、「こちらは新規ご契約者様のご対応のみとなっておりまして・・・」みたいな、ちょっとでも内容がずれると取りつく島もありません。
現状を説明して「どこに電話すればいいですか?」と聞いても、my楽天モバイルのチャット相談を案内されるだけでした。
さらに「チャット相談でまったく返信がないので電話しました」と伝えると謝罪されました。
謝ってほしくて電話したわけじゃないので途方に暮れました。

オペレーターは基本的にマニュアル対応のみ。システムについてはいっさい教えてもらっていないのでは

オペレーターと話していて感じたのですが、問い合わせに関してどのマニュアルで戻すかということしか対応できないんじゃないかなと思いました。
どんな質問をしても「my楽天モバイルのなかにある○○のリンクをご覧いただき、試してみていただけますでしょうか」としか答えません。
端末の具体的な操作などを指示してくることはほとんどなく、あったとしても「それはもう試しました」という内容ばかりでした。
また、基本と思われるシステム内容についてもすべていったん保留にして確認に行っているので、端末の挙動などは把握していないのだろうと思いました。
せめて自社端末のRakuten MiniとかBIGくらいは勉強しといてよ・・・と思いますが。

あまりにもシステムを理解しておらず、回答もこちらがすでに理解していることや的外れなこと、さらに間違ったアナウンスもあったので、最後は少し気の毒になりました。
こんなにも情報を与えられていなかったら、ただの伝書鳩ではないかと。
ちなみに今回問い合わせた内容についてはどの窓口でも解決せず、なんの有用なアドバイスもなく、結局自分であれこれいじって解決しました(解決というか、新しい端末に機種変更はできず、もともと使っていたRakuten Miniに戻しただけ)。
さらに、モバイル通信を自力で戻しましたが、その後チャット窓口から的外れな回答が来たので、問い合わせ窓口の間で情報共有されていないのだろうとも思いました。

最後に、楽天モバイル問い合わせに関して強く心に念じる必要があるのは「オペレーターが悪いわけではなく、楽天モバイルの仕組み・システムが悪い」ということです。
「罪を憎んで人を憎まず」的なことでしょうか。
私もオペレーターとのやりとりで「調査と対応に10日ほどお時間を」と言われた瞬間に「ええっ!?」と大きな声が出てしまいました。
その後、「サイトウさん(今回の担当の方)を責めているわけじゃないですよ、でもさすがに10日はありえないです、そんなに難しいことじゃないですよね?」と矢継ぎ早に言ってしまいました。
ペコペコ謝られるとそれもまたつらいです。

Rakuten UN-LIMITは一年無料なので、あまり強く文句が言えないなとは思うのですが、メインの電話回線なのでさすがにかんべんしてくれと思いました。
安かろう悪かろう、ただより高いものはないとは言ったものですね。
一年無料期間が終了してもこのサポート体制だったら、楽天つぶれると思いました。


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